关于沟通成功的案例

关于沟通成功的案例

案例：

日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆” ，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段来获取更多的优惠条件。日本代表发现无路可退，于是站起来说：

“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈 判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”

日本代表一席话让美国代表哑口无言， 美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。

分析：

此案例主要体现了谈判的开局阶段。在谈判中，开局阶段运用策略是双方谈判者为了谋求在谈判中的有利地位，并决定着整个谈判的走向和发展趋势。

美国公司谈判代表在谈判开局中选择了挑剔式的开局策略。美国公司谈判代表连续指责日本代表在谈判会议中迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动地位，开局气氛显低调，美国代表就能从中获取对其自身有利的条件。

而日本谈判代表在面对美国谈判代表制造的低沉的挑剔式的开局氛围中，机智地采取了进攻式的开局策略对其进行反击，一针见血的向对方指出：我方所提出的条件已经很优惠了，若你方没有诚意，那么无需浪费彼此的时间，想与我方合作的公司有很多。他们高调地反击对方，以此打破低调的开局气氛，使双方真正进入谈判的实质性阶段。

在谈判中，“良好的开端是成功的一半” ，开局阶段的氛围营造是关键。国际商务谈判中的开局氛围的营造主要来于参与谈判的所有谈判人员的情绪、态度与行为。任何谈判个体的情绪、态度和行为都能影响和改变谈判的开局气氛，换言之，谈判的哪一方控制了谈判开局的气氛，也就从某一程度上控制了另一方。

在运用期限的诱惑和最后通牒的谈判技巧时，必须注意一些问题：

①使用最后通牒必须方式委婉。基于最后通牒本身带有非常强烈的进攻性，如果谈判者在这个时候用犀利的言辞来刺激对手的话，对手可能由于一时冲动，铤而走险，最终只能导致谈判破裂。 

②使用最后通牒必须给对手以一定的时间考虑。为了不让对手感到你是在强迫他接受城下之盟，而是向他提供一个解决的方案，你一定要给予对手充分的考虑时间，尽管这个方案的结果不利于他， 但是毕竟是由他自由做出的最后选择。

③在最后通牒的时候，处于主动的一方在制定了最后的期限之后，也应对原有的条件作适当的让步，使对方在接受最后期限时能够有所安慰，有利于顺利达成协议。

美方谈判代表在案例中，以立场型的谈判方法开局。美方代表在开始时就确定了自己的既定目标，在谈判中把注意力投入到如何维护自己的立场和否定对方的立场，顽固地坚持自己的立场，不做让步，向对方施加压力，试图让对方屈服，从而达到自己的利益，结果导致了双方的冲突。

且美方在谈判商洽中不顾日方的需要，仅考虑到自己的需要。抓住日方谈判代表迟到而站上风，依靠自己的有利地位，想在谈判中尽可能多的得到利益，给对方的利益却非常小。作为日方的谈判代表，在谈判中以最低限度目标为基准，对于日方代表而言，他们已对美方做出了优惠政策，这类必须达成的目标毫无讨价还价的余地。

由案例可看出谈判者在谈判前应做好充分的准备。商务谈判的地点选择也至关重要。本案例中，日方代表是在美国进行的谈判。在美方的地点进行谈判有利也有弊。

对于日方代表而言，他们的有利因素主要是：谈判人员远离本土，可以全身心的投入谈判，避免主场谈判时来自工作单位和家庭事务等方面的干扰 ; 更有利于发挥谈判人员的主观能动性，减少谈判人员的依赖性 ; 省去了作为东道主所必须承担的招待宾客，布置场所，安排住宿等事务性的工作。 

但是对于日方的不利因素表现在：与公司本部相距遥远，信息的传递、资料的获取都比较困难，某些问题不容易磋商 ; 对地理环境、气候、风俗、饮食表现不适应 ; 在谈判场所的安排、日程上的安排等方面处于被动地位。

因而导致了本案例中出现的，日方人员因不熟悉美国的交通状况而在会议中迟到，被美方代表抓住了礼仪问题的把柄，质疑日方代表的诚意，使自己限于不利的开局气氛中。

所以，在谈判前的准备阶段中：①环境调查；②信息的准备；③谈判方案的准备。其中环境调查为首，亦是准备阶段中不容忽视的部分，包括政治状况、宗教信仰、法律制度、商业习惯、社会习俗、基础设施、后勤供应以及天气等，当然，及时了解其的交通环境也可作为一小点。

诚然，从案例上来看，此次谈判的开局经日方谈判代表的扭转，整个谈判的开局氛围已被日本方所控制，美方似乎已无回旋的余地。但是如果美方可以见机行事，依然可以将谈判的气氛转向自己。 日本公司的谈判代表此时风头正劲，倘若美方与其直接正面交锋，那么胜算不大。

美方应坚定自己的利益基础，避其锋芒，礼貌诚恳地道歉后听由日方慷慨热情地介绍其汽车产品及对未来的筹划，之后对日方谈判代表所陈述的事由提出疑问，采用疲劳战术策略，反复地针对某些问题商讨，迫使日方代表不断地陈述解答，反复几次后，日方代表从心理和生理上产生疲惫，逐渐对谈判气氛失去控制。

这时，美方再提出尖锐的问题进行攻击， 便可使谈判气氛转由美方来控制，也可在一定程度上保证美方自己的利益。

商务沟通的一些禁忌：

1、在商务谈判中忌欺诈隐骗

有些人把商务谈判视为对立性的你死我活的竞争，在具体洽谈时，不顾客观事实，欺、诈、隐、骗，依靠谎言或“大话”求得自身的谈判优势。

如一位业务员同一家商店进行推销洽谈，业务员为了促销 ，在介绍产品质量时声称已经获得“省优”和“部优”，商店看样后认为有一定市场，于是双方达成买卖意向。商店后来了解到这种商品既非“省优”也不是“部优”。产品虽适销，但商店也怕上当受骗，于是未与签订合同，一桩生意告吹。

可见欺骗性的语言一旦被对方识破，不仅会破坏谈判双方的友好关系，使谈判蒙上阴影或导致谈判破裂，而且也会给企业的信誉带来极大损失。所以说，谈判语言应坚持从实际出发，应给对方诚实、可以信赖的感觉。

2、在商务谈判中忌盛气凌人

有的谈判者由于自身地位、资历“高人一等”或谈判实力“强人一筹”。在谈判中往往颐指气使，说话居高临下、盛气凌人。

有一位大公司的业务经理在同另一家企业谈判出售产品时，发现对手是几位 年轻人，随口便道：“你们中间谁管事？谁能决定问题？把你们的经理找来！”一位年轻人从容答道：“我就是经理，我很荣幸能与您洽谈，希望得到您的指数。”年轻人的话软中带硬，出乎这位业务经理的意料。这位业务经理本想摆摆谱，没想到谈判刚开始就吃了一个小小的败仗。

盛气凌人的行为易伤对方感情，使对方产生对抗或报复心理。所以，参加商务谈判的人员，不管自身的行政级别多高，年龄多大，所代表的企业实力多强，只要和对方坐在谈判桌前，就应坚持平等原则 ，平等相待，平等协商，等价交换。

3、在商务谈判中忌道听途说

有的谈判者由于与社会接触面大，外联多，各种信息来源渠道广，在谈判时往往利用一些未经证实的信息，如“据说”、“据传”等作为向对方讨价还价的依据，缺乏确凿的实际材料，其结果很容易使对方抓住你的谈话漏洞或把柄向你进攻。

就个人形象来讲，也会使对方感到你不认真、不严谨、不严肃，不值得充分信赖。在一次业务洽谈中，某买方代表为了迫使对方降价，信口便说：“据说你们单位的产品返修率一直高于同类产品，能否给我们在维持费用上再提高2个百分点？”

卖方回答：“这说明您对我们的产品并不了解，据近统计，我们的产品返修率仅为1‰，大大低于同类产品，我们不但不能提高维修费，正想在原来的基础上降下1个百分点。”买方遭到迎头痛击。

4、在商务谈判中忌攻势过猛

有的谈判者在谈判桌上争强好胜，一切从“能压住对方”出发，说话锋利刻薄，频繁地向对方发动攻势，在一些细枝末节上也不甘示弱，有些人还以揭人隐私为快。

一位年轻采购员在采购某商品时，自认为生产厂家有求于零售商店，在洽谈交易条件时不断向对方发动攻势：“第一，产品必须实行代销；第二。厂家必须对产品实行‘三包’；第三，厂家必须送货上门；第四，……”

后对方说：“上 述条件我方均可以破例接受，鉴于我方产品在市场上的优势地位，我方只有一个条件：即贵方必须确保设专柜销售本厂产品并确保高质量的售后服务，否则我们将寻找新的合作伙伴。”

因此在谈判中说话应该委婉。尊重对方的意见和隐私不要过早锋芒毕露、表现出急切的样子，避免言语过急过猛、伤害对方。

5、在商务谈判中忌含糊不清

有的谈判者由于事前缺乏对双方谈判条件的具体分析，加之自身不善表达，当阐述自身立场、观点或回答对方提出的某些问题时或者语塞，或者含含糊糊、模棱两可、或者前言为搭后语、相互矛盾。

谈判者事前应做好充分的思想准备和语言准备，对谈判条件进行认真地分析。把握住自身的优势和劣势，对谈判的终目标和重要交易条件做到心中有数。同时做一些必要的假设，把对方可能提出的问题和可能出现的争议想在前面。

这样，在谈判中不管出现何种复杂局面。都可以随机应变，清楚地说明自己的观点。准确明了地回答对方的提问，尤其是在签订谈判协议时。能够把握关键。使合同条款订得具体、完善、明确、严谨。

参考资料来源：百度百科-商务谈判